Van beleidstaal naar mensentaal
Stichting CVD - voorheen Centrum voor Dienstverlening - is er voor mensen die door schulden geen thuis meer hebben, of dreigen te verliezen. De organisatie biedt hen begeleiding en opvang.
De uitstraling van merk CVD en haar website waren sterk verouderd, dus Berend Katz van Good Creative Company en ik gingen aan de slag.
CVD is een maatschappelijke dienstverlener met meer dan 500 medewerkers in regio Rotterdam. Een organisatie waarin menselijke begeleiding voorop staat, maar waarin verantwoording van beleid richting professionals, de gemeente en andere stakeholders ook een belangrijke plek heeft.
De website van CVD voorzag nog niet in dat eerste, dat menselijke gevoel. Het oogde meer als intranet voor professionals dan een visitekaartje richting cliënten en andere doelgroepen. Er was geen toegankelijk en duidelijk UX.
Meedraaien met medewerkers? Graag!
Berend zette vanuit strategiesessies met verschillende stakeholders een visuele brand identity op, en samen schetsten we een grof UX. Tijd om kennis op te doen over de precieze inhoud voor dat UX. Want wat willen we vertellen? En aan wie?
- Welke informatie moet er absoluut op de website komen?
- Welke indruk mag de website maken op professionals?
- Welke boodschap willen we (potentiële) medewerkers meegeven?
Een tweedaagse training voor medewerkers over de unieke aanpak van CVD was een perfecte manier om meer te weten te komen over CVD. Ik mengde me tussen de maatschappelijk werkers en hoorde hun verhalen over ontmoetingen in de nachtopvang, hun ambulante diensten bij mensen thuis en over wat zij als medewerker zoal meekrijgen van de visie van CVD.
Daarnaast sprak ik de directie en medewerkers op kantoor om duidelijkheid te krijgen over processen rondom cliënten: informatie die we op de nieuwe website een toegankelijke plek willen geven - met toegankelijke taal.
Grootste uitdaging: praten tégen de doelgroep
In organisaties waarin medewerkers de handen vol hebben aan belangrijke hulpverlening - en dat volgens de juiste protocollen, is het logisch dat een menselijke vertaling ván die protocollen er vaak erbij inschiet.
We besloten alle teksten te schrijven in taalniveau B1. En, op alle pagina's ben je welkom als cliënt. Dus ook al zijn sommige pagina’s expliciet gericht aan professionals of omstanders, als cliënt kun je je ook op die pagina’s merken: 'deze mensen praten met respect over mij en mijn situatie. Ook als ik niet 'in de kamer' ben'.
Stigmasensitief schrijven
Veel cliënten van CVD hebben te maken met multiproblematiek. Denk aan een combinatie van schulden met bijvoorbeeld dakloosheid, verslaving en andere mentale of sociale problemen.
Al deze problemen beginnen met schulden, en CVD wil dat mensen eerder aan de bel trekken om multiproblematiek te vermijden. Daarom spreken we mensen met (beginnende) schulden duidelijk aan op de CVD-site.
Landingspagina per doelgroep
Met een pagina voor professionals, omstanders van mensen met schulden en deze mensen zelf, heten we verschillende bezoekersgroepen welkom. We spreken hen aan op een behoefte of emotie die speelt.
Op achterliggende pagina’s creëren we bewustzijn en gebruiken we strategieën voor gedragsverandering. We laten de lezer voelen dat die er niet alleen voor staat en de Rotterdamse aanpakkersmentaliteit van CVD geeft een duidelijke call to action. Jíj kunt je situatie verbeteren, wij helpen daarbij.
